Проектирование процесса оказания услуг: учебное пособие

"Книга посвящена всестороннему анализу организации процесса оказания услуг в сервисных центрах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники.
В учебном пособии представлен анализ современного состояния рынка по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники. Рассмотрены вопросы взаимодействия между сервисными центрами и фирмами-производителями бытовой техники. Большое внимание уделено прогрессивным технологиям организации и управления сервисными предприятиями. Отдельные главы посвящены вопросам организации работы контактной зоны, управления качеством услуг, разработке критериев эффективности сервисных услуг предприятий по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники. Рассмотрены особенности экономики, аспекты безопасности и гражданско-правовой ответственности, определены стратегические направления развития фирм в сфере технического сервиса.
Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности: 100101 'Сервис' (специализации 100101.08 'Сервис бытовых машин и приборов').
Авторы:
Верхов Георгий Валентинович
Коваленко Ирина Михайловна
Комаров Николай Михайлович
Максимов Александр Васильевич
Сумзина Лариса Владимировна
Титов Владимир Александрович."